餓了么亂象反映出外賣平臺的管理漏洞

　　最近的送餐平臺受到大家的關注度最高的就是，餓了么。自餓了么外賣訂餐出現(xiàn)飯店老板砍人一事。許多想訂外賣的市民朋友們都不敢輕易寫差評了。外賣送餐如此之“亂”，如何能讓這樣的外賣平臺再繼續(xù)生存下去？

　　近日，一濟南市民通過“餓了么”平臺訂餐卻被飯店老板砍傷一事，引起市民廣泛關注。不少市民致電本報96709熱線，講述自己鬧心的訂餐遭遇。敞口塑料袋配送食物；餐未收到，平臺卻顯示餐已送達；82歲老大爺替女配送頻遭投訴等，顯示出一些外賣平臺的管理漏洞。

　　點份麻辣燙缺東少西，袋口還敞著

　　顧客：難道連起碼的衛(wèi)生都沒法保證？

　　李云（化名）是市中區(qū)居民，得知“餓了么”砍人事件后，她都有些后怕。前兩天，她也遭遇類似事件，幸虧雙方?jīng)]產(chǎn)生大的沖突。因擔心地址泄露遭報復，即使對這次訂餐非常不滿，她還是沒寫一個字的差評。

　　李云介紹，前幾天，她和丈夫在家通過“餓了么”平臺點外賣，她要了一份麻辣燙，里面是她自己搭配的各種材料，如金針菇、肉串、午餐肉等，沒想到這次訂外賣十分不順。“送餐途中，配送員因對道路不熟，嫌路難走，嫌單元門難開，接連打了多次電話后，變得十分不耐煩。”李云說，兩人為此鬧得不太愉快，后來好不容易送到了，她發(fā)現(xiàn)配送員拎著一個敞著口的塑料袋，連配送盒都沒有。

　　“我不敢吃了，因為與配送員在溝通過程中出現(xiàn)矛盾，我擔心他使壞。”李云說，她仔細查看麻辣燙里的東西，發(fā)現(xiàn)沒有午餐肉。“我跟店家聯(lián)系，一個女士接的電話，我說午餐肉沒給，她態(tài)度十分不好，甚至說臟話。”店家堅稱自己的袋子是系口的，而且加了午餐肉。后來，李云撥打了12315投訴，店家才道歉認錯并退款。

　　餓肚子苦等，平臺竟顯示“餐已送達”

　　顧客：“餓了么”對服務難道不監(jiān)管？

　　想起前幾天的一次訂餐，市民劉飛（化名）就有些生氣。她在市中區(qū)共青團路附近工作，公司規(guī)定中午12點下班吃午餐。為在下班后盡快吃上飯，她和同事上午11點就訂餐，通過“餓了么”訂購了附近一家店的餡餅。

　　本以為留出了充足的送餐時間，餡餅肯定能第一時間送達，沒想到12點下班后，她也沒接到送餐電話。“我們打電話向店家詢問，店家給了我們送餐員的電話，送餐員說在路上。”劉飛說。

　　一直到12點20分左右，餡餅還是沒送達，但是上“餓了么”平臺發(fā)現(xiàn)，里面顯示“餐已送達”。這令劉飛十分生氣，“平臺難道沒有監(jiān)管機制嗎？明明餐沒送達，配送員是如何通過后臺輸入餐已送達的？餐送沒送到，難道不應該由訂餐者來輸入嗎？”

　　還讓劉飛郁悶的是，她和同事想找店家詢問送餐進度，“餓了么”平臺居然沒有店家電話。“最后，平臺提出繼續(xù)送餐，但時間已過去80多分鐘，我們不需要了；平臺提出退款賠償，我不同意，我覺得這不是一頓飯的事兒，關鍵在監(jiān)管和責任心。”

　　對劉飛遇到的問題，餓了么客服告訴記者：“如果不按規(guī)定時間送到餐，騎手會扣錢。所以，如果實在不能在規(guī)定時間送到，騎手會和顧客協(xié)商，先點擊確認收貨。如果沒和顧客協(xié)商，就自行點擊了確認收貨，那么顧客可向餓了么投訴。”

　　82歲老爹替女送外賣，投訴爆棚

　　顧客：這么大年紀是咋通過審核的？

　　配送不專業(yè)也令人頭疼，店主李進（化名）稱，餓了么推出專送服務，配送員穿專業(yè)制服、戴頭盔，顯得很專業(yè)，不少商家都簽了專送業(yè)務。可后來他發(fā)現(xiàn)，“和諧廣場、西市場、山水大潤發(fā)、濟南大學這么大一片區(qū)域，只有10個人送餐。”李進說，而且有的配送員一次接20個單，東西南北各方向只一個人跑，經(jīng)常延誤送餐。

　　前段時間，一名82歲的送餐員曾引起轟動。“這位老人家的女兒干配送員，有事來不了，擔心影響績效，老人便自告奮勇來替女兒配送餐。”李進說，可是老人啥也不懂，不會用手機，看不懂英文字母，騎自行車特別慢，配送只到樓下，不上樓，這導致只要是老人接的單，就頻頻遭投訴。

　　“每次大爺接我家的單，我都發(fā)愁，后來沒辦法，我讓他接單后回家，我自己再花錢找人配送。”李進無奈地說，這事兒，“餓了么”可能都沒發(fā)現(xiàn)，李進質疑，這位82歲的老人家是如何利用女兒的注冊信息來工作的？

　　餓了么：無法監(jiān)管冒名送餐者

　　針對顧客遭遇的各類問題，18日下午，記者聯(lián)系到餓了么客服。記者發(fā)現(xiàn)，餓了么平臺目前缺乏完善的系統(tǒng)管理機制，遇到問題后，只能通過顧客投訴監(jiān)管。

　　該客服人員介紹，“餓了么的配送員分三種，一種是蜂鳥團隊，第二種是蜂鳥眾包，第三種是餐廳自己的配送員。”該客服稱，如果是蜂鳥團隊的人提前點擊確認送達，顧客投訴，餓了么會對該配送員處罰一千元。

　　如果是眾包團隊的人，餓了么會聯(lián)系相關團隊處理。如果是餐廳自己的配送員，就找餐廳處理該問題。“餐廳的配送員，我們無法找到個人，這不是我們管轄的。”該客服人員稱。

　　對82歲送餐員替女兒送餐一事，該客服稱，目前平臺還無法監(jiān)測到，只能根據(jù)投訴監(jiān)管，“如果配送員有私事，有人頂替送餐，若收到投訴，平臺將拉黑這名配送員，并凍結其賬號。”

　　3·15前只要會做飯就能加盟

　　17日，記者嘗試通過“餓了么”官網(wǎng)注冊一家店面，在申請頁面，網(wǎng)站提示記者需備好店面、店內(nèi)、法人身份證等照片，以及營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務許可證。因相關證件不全，記者最終未注冊成功�？梢�，“餓了么”平臺目前對資格審查還是看重的。不過，記者采訪中了解到，在被央視3·15曝光前，只要會做飯，就能加盟餓了么，只是有的店家會被要求補辦營業(yè)執(zhí)照。

　　店主李進介紹，“一些商家為賺取銷量，會購買排名，比如保障一周進入前20名，可能需要四五百元。”李進還稱，“在3·15曝光前，只要會做飯就能加盟餓了么，現(xiàn)在嚴格多了。”

　　先拉你加入再補辦營業(yè)執(zhí)照

　　為何之前無資質的店面能輕松加盟？一位不愿透露姓名的商家介紹，“我之前曾想做一家外賣平臺的區(qū)域代理，了解一些情況。有時，外賣平臺總部會給各地代理商一些任務，比如一個月內(nèi)在代理地區(qū)開展300個商家，獎勵5萬元。代理為拿到獎勵，可能不管店家有無資質都允許加入。”

　　15日下午，記者走訪了誠基中心一家提供餓了么外賣的炒菜館。店主胡先生表示，他們是餓了么的業(yè)務員上門推銷才加入的，加入餓了么好像比較簡單。

　　“還是要看門臉的，他們會派人來實地查看。”一名服務員告訴記者，想在餓了么平臺上賣東西，餓了么會派員工來實地查看。“以前我們店剛加入餓了么時，連營業(yè)執(zhí)照都沒要，還是后來補辦的。”

　　沒有金剛鉆就別攬瓷器活。送餐不易，服務行業(yè)就是如此。問題是，你吃的就是這碗飯。顧客只要是可以正常交流的，就永遠是對的。送餐員和商家真應該多反思！